бесплатное обучение по программе
Более 25 тысяч вакансий по специальности
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию (call-центра)
Онлайн-обучение по всей России
ТГУ входит в 100 сильнейших вузов мира и ТОП-5 вузов России*
*по данным рейтинга RUR
Обучение только для граждан РФ
месяца
обучения
2
учебных
модулей
17
Набор до 22 августа, успейте принять участие!
Участвуйте в федеральном проекте
реализуется с 2021
по 2024 гг. в рамках национального проекта «Демография»
мест обучения
по программе
на 2022 год
на базе Национального исследовательского Томского государственного университета, федерального оператора проекта
«Содействие занятости» — это государственный проект, цель которого помочь гражданам повысить квалификацию и востребованность на рынке труда, сменить профессию или открыть свое дело в качестве ИП или самозанятого.
Обучение
115 тысяч
Программа
Национальный проект "Демография"
Содействие занятости

Вы научитесь разрабатывать алгоритмы общения с клиентами, управлять диалогом, вербальным и невербальным каналом, работать с конфликтными обращениями.

Востребованность на рынке
Одна из самых востребованных профессий на рынке труда
Средняя заработная плата в месяц 45 000 рублей
Более 14 000 вакансий предлагаются ежедневно
Объем программы
144 часа

Продолжительность курса

8-9 недель
Формат обучения
Онлайн
Документ
Удостоверение о повышении квалификации единого установленного образца

Программа курса

Введение в должность
  • Профессия оператор колл-центра. Функциональные задачи
  • Требования к должности оператора. Профессиональные и личностные компетенции сотрудника
  • Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
  • Критерии эффективности работы оператора
  • Главные и промежуточные цели телефонного разговора с клиентом
  • Ограничения, накладываемые на телефонное общение в call-центрахПсихологическая готовность к работе по телефону
Эффективная телефонная коммуникация с клиентом
  • Что такое — коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
  • Вербальное, невербальное и паравербальное общение
  • Особенности восприятия информации. Коммуникативные барьеры
  • Основные ошибки телефонного разговора
  • Критерии эффективности телефонного разговора
  • Ожидания клиента от процесса общения
Первоклассное обслуживание
  • Клиент – главный человек в компании
  • Главная цель общения – формирование лояльности клиента
  • Три уровня сервиса. Карта «мин», где подрывается доверие клиента
  • Ориентируемся на ожидания клиента, формулируем критерии оценки качества сервиса
  • Создаём клиентоориентированный стандарт обслуживания. Прописываем и отрабатываем ключевые фразы для каждого этапа
Направления работы call-центра
  • Особенности работы по направлениям
  • Виды деловых телефонных разговоров
  • Особенности работы по скрипту. Как сделать скрипт рабочим инструментом
  • Основные правила работы по каждому направлению
Деловой этикет при телефонном общении
  • Общие правила телефонного этикета
  • Правила общения если звонят Вам
  • Правила общения если звоните Вы
  • Особенности мобильного этикета
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
Типология клиентов
  • Основные психологические типы клиентов
  • Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров
  • Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам
  • Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника
Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
  • Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
  • Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими
  • Голосовая подстройка к собеседнику
  • Слова-паразиты
  • Интонации и эмоциональная окраска речи
  • Метод «телефонной улыбки»
  • Приемы присоединения к адресату
Подготовка к телефонным переговорам
  • Организация рабочего пространства и времени
  • Настройка на звонок
  • Фиксация результатов общения
  • Работа в CRM
Алгоритм входящего и исходящего звонка
  • Веер целей. Максимальная и минимальная цель
  • Вовлечение в контакт
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование/информирование клиента
  • Оффер
  • Отработка возражений клиента
  • Завершение разговора
"Холодные" звонки
  • Правила «холодных» звонков
  • Психологическая готовность оператора к «холодным» звонкам
  • Виды «барьеров» при «холодных» звонках
  • Преодоления «барьеров» оператором
Вовлечение в контакт
  • Правила формирования первого впечатления
  • Основные ошибки при установлении контакта
  • Точки входа в контакт; Корпоративное приветствие. Каким требованиям должно отвечать корпоративное приветствие в компании
  • Запрос имени абонента и обращение к нему, какие фразы уместны, а какие лучше не использовать
  • Информация для CRMРабота с сопротивлением контакту
Вопросы как ключ к успешному звонку
  • Для чего нужно задавать вопросы клиентам
  • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д.
  • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
  • Техники активного слушания. Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Вопросы как способ управления ходом переговоров
  • Технические вопросы
  • Вопросы на выявление истинных мотивов клиента
  • Актуализирующие и направляющие вопросы
Убедительная аргументация
  • Критерии убедительного аргумента
  • Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам
  • Алгоритм «Потребность – Характеристика – Свойства – Выгода»
  • Варианты рациональных доказательств (опыт, примеры, цифры, факты, испытания, картинки и т.д.)
  • Эмоциональные способы усилить воздействие: картина будущего, слова, образы, поговорки, юмор
  • Продаём компанию. Ключевые факты, которые необходимо сообщить потенциальному клиенту. 18 способов вызвать доверие к компании
  • Преподносим и обосновываем цену. Формируем систему координат для адекватного восприятия цены по телефону. Предотвращаем ценовые возражения, ослабляем «нажим на торг»
  • Готовим шаблоны ответов на часто встречающиеся вопросы клиентов
  • Предупреждаем возражения
  • Оффер – призыв к действию. Цель оффера в телефонном разговоре
Возражения и сомнения клиента
  • Причины возражений клиентов
  • Классификация возражений клиентов
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Примеры обработки возражений клиента
Эффективное завершение разговора
  • Если клиент сказал «Да»
  • Если клиент сказал «Нет»
  • Работа с окончательными отказами клиента
  • Фиксация договорённостей
  • Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
  • Действия оператора после завершения разговора с клиентом
Работа с трудными клиентами
  • Как закончить «бесконечный разговор»
  • Особенности телефонного общения с разными типами клиентов: нахал, зануда, навязчивый, вечный босс, молчаливый и т.д.
  • Как реагировать на недовольство
  • Правила элегантного отказа
  • Тактика общения с «очень занятым» клиентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Настрой и самомотивация
  • Предупреждаем профессиональное выгорание
  • Проводим аудит своих мотивов. Используем собственные «струны» для самомотивации
  • Ежедневный настрой – находим азарт и энергию для активной работы с клиентами
  • Используем отказы и негативный опыт для самомотивации
  • Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников
  • Восстанавливаемся после сложного разговора
Преподаватель курса
Истомина Юлия
Ведущий преподаватель лекций и практик.
Эксперт по построению системы продаж, коуч.
Сертифицированный бизнес-тренер (сертификаты центра "Харизма" и "Иматон").
Директор call-центра «Архитектура продаж».
Навыки, которые вы приобретёте

Разрабатывать алгоритмы общения или общей стратегии общения с клиентами

Владеть спецификой и этикетом телефонных переговоров

Работать с конфликтными обращениями
Управлять вербальным и невербальным каналом
Развивать навыки общения
Работа с голосом
Управлять диалогом
Перехватывать инициативу
Как проходит обучение
1
Лекции в online-режиме и в записи
Изучаете тематические видео уроки по расписанию и в удобное время в записи. Интенсивность: 4-5 часов в неделю.
2
Практики в online-режиме
Участвуете онлайн. Решаете кейс в подгруппе, отрабатывая навыки на практике. Интенсивность: 4-5 часов в неделю.
3
Самостоятельная работа над проектом
Работаете индивидуально над заданиями. Получаете обратную связь и поддержку от ментора. Интенсивность: 2-4 часа в неделю.
4
Итоговый проект
Учебный или ваш личный кейс. Выполняете в процессе обучения индивидуально, презентуете в формате видеозащиты.
Отзывы о программе
Темникова Анна Александровна
АО "Томскжэнергосбыт"
Хочу выразить слова благодарности за проведённое обучение. Благодаря неформальной обстановке и упражнениям, в очередной раз подтвердился наш командный дух. Все упражнения были на сплоченность и понимание друг друга даже без слов. Умение слышать и слушать потребителя, работать с нестандартными возражениями, возможность посмотреть на многие ситуации с другого ракурса. Спасибо Юлии, что и после занятий она остаётся на связи! Желаю процветания и бесконечных идей.
Дарья Трифонова
ТомскГазсеть
Хочется сказать спасибо Истоминой Юлии – коучу, который находится в постоянном собственном развитии, что является неотъемлемой частью ее жизни. В результате работы Юлии с нашей компанией, были разработаны и приняты Стандарты Компании и введена система контроля за их выполнением, введена и разработана система поощрения и мотивации сотрудников, проведен тренинг Повышения коммуникативных навыков, особое внимание уделяется обратной связи с сотрудниками и постановке задач.
Участники, успешно завершившие обучение по программе, получают Удостоверение о повышении квалификации единого установленного образца
Я могу принять участие в программе?
Вы относитесь к одной из следующих категорий населения:
У вас есть персональный компьютер, стабильный доступ
в интернет и базовые навыки пользователя ПК
Вы гражданин РФ, имеете или в настоящий момент получаете высшее или средне-профессиональное образование (училище, колледж, техникум)
Специальные знания и опыт работы не требуются. Вы можете обучаться бесплатно, если:
Безработные
Вы не трудоустроены и состоите на учете
в Центре занятости населения или находитесь в поиске работы
Сотрудники, находящиеся
в трудной ситуации на текущем месте работы
Очевиден риск увольнения, включая введение режима неполного рабочего времени, простой, временную приостановку работ
Граждане старше 50 лет
и предпенсионеры
Ваша занятость на момент регистрации
на программу не имеет значения
Женщины в декретном отпуске и неработающие мамы с детьми
до 7 лет
Вашему ребёнку менее 3 лет и вы находитесь в декретном отпуске, или вашему ребёнку менее 7 лет и вы не трудоустроены
Офицеры и солдаты срочной службы в возрасте до 35 лет
Вы завершили срочную службу по призыву
и не можете найти работу уже 4 месяца
Вы закончили обучение в вузе
4 месяца назад и более
И не можете найти работу по специальности, указанной в дипломе
Станьте участником программы и
скачайте инструкцию
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваше отчество
Телефон
Электронная почта
Дата рождения
Ваше гражданство
Ваш регион
Программа
Категория участника
Ваша текущая занятость
Срок регистрации безработным
Ваше текущее образование
Переходите по ссылке в Telegram-канал программы!

Также вопросы можно задать
в call-центр по тел.
8 (3822) 785-672 (с 5 до 15 по Мск)
(Звонок оплачивается по тарифам вашего оператора)