бесплатное обучение по программе
Более 25 тысяч вакансий по специальности
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию (call-центра)
↓
Онлайн-обучение по всей России
ТГУ входит в 100 сильнейших вузов мира и ТОП-5 вузов России*
*по данным рейтинга RUR
Обучение только для граждан РФ
месяца
обучения
обучения
2
учебных
модулей
модулей
17
Участвуйте в федеральном проекте
реализуется с 2021
по 2024 гг. в рамках национального проекта «Демография»
по 2024 гг. в рамках национального проекта «Демография»
↓
мест обучения
по программе
на 2022 год
по программе
на 2022 год
на базе Национального исследовательского Томского государственного университета, федерального оператора проекта
«Содействие занятости» — это государственный проект, цель которого помочь гражданам повысить квалификацию и востребованность на рынке труда, сменить профессию или открыть свое дело в качестве ИП или самозанятого.
Обучение
115 тысяч
Программа
Национальный проект "Демография"
Содействие занятости
Вы научитесь разрабатывать алгоритмы общения с клиентами, управлять диалогом, вербальным и невербальным каналом, работать с конфликтными обращениями.
Востребованность на рынке
Одна из самых востребованных профессий на рынке труда
Средняя заработная плата в месяц 45 000 рублей
Более 14 000 вакансий предлагаются ежедневно
Объем программы
144 часа
Продолжительность курса
8-9 недель
Формат обучения
Онлайн
Документ
Удостоверение о повышении квалификации единого установленного образца
Программа курса
Введение в должность
- Профессия оператор колл-центра. Функциональные задачи
- Требования к должности оператора. Профессиональные и личностные компетенции сотрудника
- Иррациональные и негативные установки, которые мешают в работе оператора
- Критерии эффективности работы оператора
- Главные и промежуточные цели телефонного разговора с клиентом
- Ограничения, накладываемые на телефонное общение в call-центрахПсихологическая готовность к работе по телефону
Эффективная телефонная коммуникация с клиентом
- Что такое — коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
- Вербальное, невербальное и паравербальное общение
- Особенности восприятия информации. Коммуникативные барьеры
- Основные ошибки телефонного разговора
- Критерии эффективности телефонного разговора
- Ожидания клиента от процесса общения
Первоклассное обслуживание
- Клиент – главный человек в компании
- Главная цель общения – формирование лояльности клиента
- Три уровня сервиса. Карта «мин», где подрывается доверие клиента
- Ориентируемся на ожидания клиента, формулируем критерии оценки качества сервиса
- Создаём клиентоориентированный стандарт обслуживания. Прописываем и отрабатываем ключевые фразы для каждого этапа
Направления работы call-центра
- Особенности работы по направлениям
- Виды деловых телефонных разговоров
- Особенности работы по скрипту. Как сделать скрипт рабочим инструментом
- Основные правила работы по каждому направлению
Деловой этикет при телефонном общении
- Общие правила телефонного этикета
- Правила общения если звонят Вам
- Правила общения если звоните Вы
- Особенности мобильного этикета
- Этикетные речевые ситуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
Типология клиентов
- Основные психологические типы клиентов
- Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров
- Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам
- Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника
Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
- Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
- Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими
- Голосовая подстройка к собеседнику
- Слова-паразиты
- Интонации и эмоциональная окраска речи
- Метод «телефонной улыбки»
- Приемы присоединения к адресату
Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего пространства и времени
- Настройка на звонок
- Фиксация результатов общения
- Работа в CRM
Алгоритм входящего и исходящего звонка
- Веер целей. Максимальная и минимальная цель
- Вовлечение в контакт
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Оффер
- Отработка возражений клиента
- Завершение разговора
"Холодные" звонки
- Правила «холодных» звонков
- Психологическая готовность оператора к «холодным» звонкам
- Виды «барьеров» при «холодных» звонках
- Преодоления «барьеров» оператором
Вовлечение в контакт
- Правила формирования первого впечатления
- Основные ошибки при установлении контакта
- Точки входа в контакт; Корпоративное приветствие. Каким требованиям должно отвечать корпоративное приветствие в компании
- Запрос имени абонента и обращение к нему, какие фразы уместны, а какие лучше не использовать
- Информация для CRMРабота с сопротивлением контакту
Вопросы как ключ к успешному звонку
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам
- Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д.
- Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
- Техники активного слушания. Проверка правильности понимания запроса клиента
- Вопросы как способ управления ходом переговоров
- Технические вопросы
- Вопросы на выявление истинных мотивов клиента
- Актуализирующие и направляющие вопросы
Убедительная аргументация
- Критерии убедительного аргумента
- Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам
- Алгоритм «Потребность – Характеристика – Свойства – Выгода»
- Варианты рациональных доказательств (опыт, примеры, цифры, факты, испытания, картинки и т.д.)
- Эмоциональные способы усилить воздействие: картина будущего, слова, образы, поговорки, юмор
- Продаём компанию. Ключевые факты, которые необходимо сообщить потенциальному клиенту. 18 способов вызвать доверие к компании
- Преподносим и обосновываем цену. Формируем систему координат для адекватного восприятия цены по телефону. Предотвращаем ценовые возражения, ослабляем «нажим на торг»
- Готовим шаблоны ответов на часто встречающиеся вопросы клиентов
- Предупреждаем возражения
- Оффер – призыв к действию. Цель оффера в телефонном разговоре
Возражения и сомнения клиента
- Причины возражений клиентов
- Классификация возражений клиентов
- Алгоритм работы с возражениями
- Примеры обработки возражений клиента
Эффективное завершение разговора
- Если клиент сказал «Да»
- Если клиент сказал «Нет»
- Работа с окончательными отказами клиента
- Фиксация договорённостей
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
- Действия оператора после завершения разговора с клиентом
Работа с трудными клиентами
- Как закончить «бесконечный разговор»
- Особенности телефонного общения с разными типами клиентов: нахал, зануда, навязчивый, вечный босс, молчаливый и т.д.
- Как реагировать на недовольство
- Правила элегантного отказа
- Тактика общения с «очень занятым» клиентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Настрой и самомотивация
- Предупреждаем профессиональное выгорание
- Проводим аудит своих мотивов. Используем собственные «струны» для самомотивации
- Ежедневный настрой – находим азарт и энергию для активной работы с клиентами
- Используем отказы и негативный опыт для самомотивации
- Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников
- Восстанавливаемся после сложного разговора
Преподаватель курса
Истомина Юлия
Ведущий преподаватель лекций и практик.
Эксперт по построению системы продаж, коуч.
Сертифицированный бизнес-тренер (сертификаты центра "Харизма" и "Иматон").
Директор call-центра «Архитектура продаж».
Эксперт по построению системы продаж, коуч.
Сертифицированный бизнес-тренер (сертификаты центра "Харизма" и "Иматон").
Директор call-центра «Архитектура продаж».
Навыки, которые вы приобретёте
Разрабатывать алгоритмы общения или общей стратегии общения с клиентами
Владеть спецификой и этикетом телефонных переговоров
Работать с конфликтными обращениями
Управлять вербальным и невербальным каналом
Развивать навыки общения
Работа с голосом
Управлять диалогом
Перехватывать инициативу
Как проходит обучение
1
Лекции в online-режиме и в записи
Изучаете тематические видео уроки по расписанию и в удобное время в записи. Интенсивность: 4-5 часов в неделю.
2
Практики в online-режиме
Участвуете онлайн. Решаете кейс в подгруппе, отрабатывая навыки на практике. Интенсивность: 4-5 часов в неделю.
3
Самостоятельная работа над проектом
Работаете индивидуально над заданиями. Получаете обратную связь и поддержку от ментора. Интенсивность: 2-4 часа в неделю.
4
Итоговый проект
Учебный или ваш личный кейс. Выполняете в процессе обучения индивидуально, презентуете в формате видеозащиты.
Отзывы о программе
Темникова Анна Александровна
АО "Томскжэнергосбыт"
Хочу выразить слова благодарности за проведённое обучение. Благодаря неформальной обстановке и упражнениям, в очередной раз подтвердился наш командный дух. Все упражнения были на сплоченность и понимание друг друга даже без слов. Умение слышать и слушать потребителя, работать с нестандартными возражениями, возможность посмотреть на многие ситуации с другого ракурса. Спасибо Юлии, что и после занятий она остаётся на связи! Желаю процветания и бесконечных идей.
Дарья Трифонова
ТомскГазсеть
Хочется сказать спасибо Истоминой Юлии – коучу, который находится в постоянном собственном развитии, что является неотъемлемой частью ее жизни. В результате работы Юлии с нашей компанией, были разработаны и приняты Стандарты Компании и введена система контроля за их выполнением, введена и разработана система поощрения и мотивации сотрудников, проведен тренинг Повышения коммуникативных навыков, особое внимание уделяется обратной связи с сотрудниками и постановке задач.
Участники, успешно завершившие обучение по программе, получают Удостоверение о повышении квалификации единого установленного образца
Я могу принять участие в программе?
Вы относитесь к одной из следующих категорий населения:
↓
У вас есть персональный компьютер, стабильный доступ
в интернет и базовые навыки пользователя ПК
в интернет и базовые навыки пользователя ПК
Вы — гражданин РФ, имеете или в настоящий момент получаете высшее или средне-профессиональное образование (училище, колледж, техникум)
Специальные знания и опыт работы не требуются. Вы можете обучаться бесплатно, если:
Безработные
Вы не трудоустроены и состоите на учете
в Центре занятости населения или находитесь в поиске работы
в Центре занятости населения или находитесь в поиске работы
Сотрудники, находящиеся
в трудной ситуации на текущем месте работы
в трудной ситуации на текущем месте работы
Очевиден риск увольнения, включая введение режима неполного рабочего времени, простой, временную приостановку работ
Граждане старше 50 лет
и предпенсионеры
и предпенсионеры
Ваша занятость на момент регистрации
на программу не имеет значения
на программу не имеет значения
Женщины в декретном отпуске и неработающие мамы с детьми
до 7 лет
до 7 лет
Вашему ребёнку менее 3 лет и вы находитесь в декретном отпуске, или вашему ребёнку менее 7 лет и вы не трудоустроены
Офицеры и солдаты срочной службы в возрасте до 35 лет
Вы завершили срочную службу по призыву
и не можете найти работу уже 4 месяца
и не можете найти работу уже 4 месяца
Вы закончили обучение в вузе
4 месяца назад и более
4 месяца назад и более
И не можете найти работу по специальности, указанной в дипломе
Станьте участником программы и
скачайте инструкцию
скачайте инструкцию
- Томский государственный университет
- Томск, пр. Ленина, 36, 634050