Подать заявку

бесплатное обучение по программе
Более 40 тысяч вакансий по специальности
Онлайн-обучение по всей России
ТГУ входит в 100 сильнейших вузов мира и ТОП-5 вузов России*
*по данным рейтинга RUR
Специалист клиентского сервиса
Обучение только для граждан РФ
месяца
обучения
2
учебных
модулей
13
Набор до 22 августа, успейте принять участие!
Участвуйте в федеральном проекте
реализуется с 2021
по 2024 гг. в рамках национального проекта «Демография»
мест обучения
по программе
на 2022 год
на базе Национального исследовательского Томского государственного университета, федерального оператора проекта
«Содействие занятости» — это государственный проект, цель которого помочь гражданам повысить квалификацию и востребованность на рынке труда, сменить профессию или открыть свое дело в качестве ИП или самозанятого.
Обучение
115 тысяч
Программа
Национальный проект "Демография"
Содействие занятости

Вы научитесь работать со стандартами качества при взаимодействии с клиентом, отработаете инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом в типовых и конфликтных ситуациях, выстроите в систему все знания о клиентском сервисе и подготовите стартовую ступеньку для карьеры руководителя подразделения клиентского сервиса.

Востребованность на рынке
Одна из наиболее полулярных профессий на рынке труда
Средняя заработная плата в месяц 45 000 рублей
Более 2 500 вакансий предлагаются ежедневно
Объем программы
144 часа

Продолжительность курса

7-8 недель
Формат обучения
Онлайн
Документ
Удостоверение
о повышении квалификации установленного образца

Программа курса

Клиентоориентированность как ценность
  • Что такое клиентооориентированность. Сервис, который превосходит ожидания. Составляющие клиентского сервиса. Лестница ожиданий клиента
  • Клиентоориентированность как ценность личности и как ценность организации
  • Как компания может сделать клиента счастливым. Формирование позитивного образа компании
  • Сервис начинается с сотрудника. Профессиональные и личные качества, которые помогают быть клиентоориентированным
  • Роль стандартов обслуживания в системе сервиса. Как правильно работать по стандартам
Клиентское счастье – система управления клиентоориентированностью

  • Слагаемые клиентского счастья. Взаимодействие с компанией глазами клиентов. Что такое клиентоориентированная организация
  • Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис. Различия понятий и влияние друг на друга
Как измерить счастье клиентов?
  • Уровни управления лояльностью клиентов
  • Три элемента системы измерений клиентского опыта
  • Количественные метрики удовлетворенности, лояльности и доступности
  • Выстраиваем систему работы с обратной с обратной связью
Понимание клиента – главный шаг в клиентоориентированности
  • «Портрет» современного клиента . Ожидания клиентов от общения
  • Типология клиентов и особенности работы с каждым типом клиентов
  • Ключевые точки в общении, на что может влиять сотрудник
Выстраивание правильной коммуникации с клиентом
  • Явные и скрытые потребности наших клиентов
  • Виды психологических потребностей при получении услуги
  • Техники активного слушания, барьеры восприятия
  • Формулирование правильных вопросов
Установление и поддержание контакта с клиентом
  • Создание благоприятного первого впечатления
  • Техники подстройки и присоединения: создание комфортной атмосферы
  • Логический и эмоциональный способы коммуникации
  • Правильная коммуникация при ответах на вопросы
Работа с эмоциями клиента
  • Технологии работы с эмоциональными высказываниями клиента: пошаговый алгоритм
  • Основные ошибки и как их избежать
  • Правильная аргументация при работе с недовольным клиентом
Работа с трудными клиентами
  • Жалоба -как подарок. Причины недовольства клиентов
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями
  • Как снизить эмоциональное напряжение
  • Конфликтогены и способы предотвращения конфликта
  • Методы стресс-менеджмента или как не выгореть на работе
Профилактика выгорания
  • Методы стресс-менеджмента или как не выгореть на работе
  • Способы восстановления энергии на 4-х уровнях (смысловом, интеллектуальном, эмоциональном, физическом)
  • Синдром выученной беспомощности или как не попасть в ловушку «я ничего не могу изменить»
Клиентский опыт и клиентское путешествие
  • Как формируются впечатления и ожидания клиентов
  • Позиционирование – обещание бренда клиентам. Какой образ компании существует у клиентов сейчас? К чему должны стремиться?
  • Точки контакта и клиентское путешествие
  • Программа лояльности как часть клиентского опыта
  • Создание карты реальности. Путешествие из точки в А в точку В (там, где живет счастье клиентов)Проектирование желаемого клиентского опыта
  • Составляющие стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди
  • Ключевые блоки интегральной стратегии управления клиентским опытом: система, действия, личный фокус и корпоративная культура
Клиентоориентированная корпоративная культура
  • Концепция "жалоба как подарок"
  • Как создается корпоративная культура в компании: сверху вниз или снизу вверх?
  • Корпоративные нормы и правила работы с клиентами
  • Особенности внедрения клиентоориентированности для разных поколений (х, y, z)Как из стандартов обслуживания сделать работающий инструмент?
Система обучения- как способ повышения клиентооритентированности сотрудников
  • Технология обучения стандартам
  • Технология непрерывного обучения и оценки знаний
  • Новые методы обучения сотрудников
  • Внедряем систему наставничества
Сотрудник – как внутренний клиент. Внутренняя и внешняя мотивация сотрудников
  • Мотивация на клиентоориентированность
  • Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
  • Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
  • Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
  • Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения
  • Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие
Преподаватель курса
Истомина Юлия

Ведущий преподаватель лекций и практик.

Эксперт по построению системы продаж, коуч.

Сертифицированный бизнес-тренер (сертификаты центра "Харизма" и "Иматон").

Директор call-центра «Архитектура продаж».

Навыки, которые вы приобретёте

Разрабатывать стандарты качества при взаимодействии с клиентом

Применять навыки и инструменты управления клиентским опытом

Использовать высокое качество коммуникации с клиентом в типовых и конфликтных ситуациях
Использовать механизмы повышения клиенторриентированности сотрудников
Как проходит обучение
1
Лекции в online-режиме и в записи
Изучаете тематические видео уроки по расписанию и в удобное время в записи. Интенсивность:
4-5 часов в неделю.
2
Практики в online-режиме
Участвуете онлайн. Решаете кейс в подгруппе, отрабатывая навыки на практике. Интенсивность:
4-5 часов в неделю.
3
Самостоятельная работа
Работаете индивидуально над заданиями.
Получаете обратную связь и поддержку от ментора. Интенсивность: 2-4 часа в неделю.
4
Итоговый проект
Учебный или ваш личный кейс.
Выполняете в процессе обучения индивидуально, презентуете в формате видеозащиты.
Участники, успешно завершившие обучение по программе, получают Удостоверение о повышении квалификации установленного образца
Отзыв о программе
Дарья Трифонова
ТомскГазсеть
Хочется сказать спасибо Истоминой Юлии – коучу, который находится в постоянном собственном развитии, что является неотъемлемой частью ее жизни. В результате работы Юлии с нашей компанией, были разработаны и приняты Стандарты Компании и введена система контроля за их выполнением, введена и разработана система поощрения и мотивации сотрудников, проведен тренинг Повышения коммуникативных навыков, особое внимание уделяется обратной связи с сотрудниками и постановке задач.
Темникова Анна Александровна
АО "Томскжэнергосбыт"
Хочу выразить слова благодарности за проведённое обучение. Благодаря неформальной обстановке и упражнениям, в очередной раз подтвердился наш командный дух. Все упражнения были на сплоченность и понимание друг друга даже без слов. Умение слышать и слушать потребителя, работать с нестандартными возражениями, возможность посмотреть на многие ситуации с другого ракурса. Спасибо Юлии, что и после занятий она остаётся на связи! Желаю процветания и бесконечных идей.
Я могу принять участие в программе?
Вы относитесь к одной из следующих категорий населения:
У вас есть персональный компьютер, стабильный доступ
в интернет и базовые навыки пользователя ПК
Вы гражданин РФ, имеете или в настоящий момент получаете высшее или средне-профессиональное образование (училище, колледж, техникум)
Специальные знания и опыт работы не требуются. Вы можете обучаться бесплатно, если:
Безработные
Вы не трудоустроены и состоите на учете
в Центре занятости населения или находитесь в поиске работы
Сотрудники, находящиеся
в трудной ситуации на текущем месте работы
Очевиден риск увольнения, включая введение режима неполного рабочего времени, простой, временную приостановку работ
Граждане старше 50 лет
и предпенсионеры
Ваша занятость на момент регистрации
на программу не имеет значения
Женщины в декретном отпуске и неработающие мамы с детьми
до 7 лет
Вашему ребёнку менее 3 лет и вы находитесь в декретном отпуске, или вашему ребёнку менее 7 лет и вы не трудоустроены
Офицеры и солдаты срочной службы в возрасте до 35 лет
Вы завершили срочную службу по призыву
и не можете найти работу уже 4 месяца
Вы закончили обучение в вузе
4 месяца назад и более
И не можете найти работу по специальности, указанной в дипломе
Станьте участником программы и
скачайте инструкцию
Ваше имя
Ваша фамилия
Ваше отчество
Телефон
Электронная почта
Дата рождения
Ваше гражданство
Ваш регион
Программа
Категория участника
Ваша текущая занятость
Срок регистрации безработным
Ваше текущее образование
Переходите по ссылке в Telegram-канал программы!

Также вопросы можно задать
в call-центр по тел.
8 (3822) 785-672 (с 5 до 15 по Мск)
(Звонок оплачивается по тарифам вашего оператора)